人们记住的不是全过程，而是高峰与结尾

想象你在一家餐厅吃饭，菜品不错，服务也周到，可结账时老板拒绝优惠、还不能开发票，你可能立刻对整顿饭的好感一落千丈；而另一家餐馆，饭菜一般，环境普通，但结账时老板送你一份甜点、还主动打折，你反而会高兴地推荐给朋友。这背后体现的正是“峰终定律”：人在回忆一段经历时，往往只记得最愉悦或最痛苦的“高峰”以及“最后的结尾”，中间过程其实并没有那么重要。让人惊喜的一个瞬间，或温暖的一个告别，往往比全程平稳更能决定最终印象。

海底捞为什么让人上瘾？因为高峰体验+温柔结尾

海底捞是把峰终定律玩到极致的典型。排队时有小吃、美甲、热毛巾等服务，甚至可以玩游戏拿现金券，这些都是“高潮体验”；而结账离店时再来点薄荷糖、小礼品作为“结尾收尾”。顾客虽然可能经历了长时间等待，但这些高峰和结尾的设计，让人们记住的是这家店“贴心周到”的品牌形象。这说明，只要设计得好，一个出色的时刻加一个愉快的结尾，就足以抵消过程中的种种瑕疵。

打造仪式感：让普通的消费变成值得记忆的时刻

“仪式感”就是将某个时刻从日常中拎出来，使它变得特别、有意义。这正是制造“高峰体验”的一种常用方式。像课程培训的开学仪式、结业典礼，即便成本不高，却能极大提升参与感；天津餐厅用“叫花鸡”的高调上菜流程，不仅增加趣味性，还成为顾客拍照分享的话题；支付宝的“账单日记”广告，把十年账单当成长的仪式来包装，赋予用户情感链接。这些仪式不求全面，只求打动某一刻，让这次体验与众不同，从而深植人心。

不求面面俱到，只要记住一处：打造极致印象的关键点

现实中，资源有限，我们无法把所有环节做到极致，但可以集中打造一个最具爆发力的高光点。比如一家餐厅可能整体菜品一般，但只要有一道令人惊艳的招牌菜，就足以让人印象深刻。同理，京东的“闪电送”服务，就是在快递环节制造了一小时送达的高潮体验，让人觉得“太快了”，从而建立品牌信任。这些瞬间无需持续，只要在正确的时间出现，就能成为顾客最深刻的记忆。

结尾才是记忆的锚点：完美的告别比过程更重要

体验的“最后一幕”，往往对整体评价起决定性作用。比如宜家的1元甜筒，看似微不足道，但它恰恰出现在顾客即将离开、精力疲惫之时，用甜味和实惠一举打动客户；酒店在顾客退房时送上小礼品，也能让顾客产生“这个地方挺贴心”的印象，从而促进复购与推荐。即便前期体验只是及格分，只要结尾处理得好，也能大大提升整个消费行为的好感度。